Biuro Obsługi Klienta:

509 003 309

kontakt@biuropetra.pl

Pobierz najnowszą wersję systemu Petra24

POBIERZ

Obsługa zgłoszeń IT i pozostałe instrukcje

System Petra24 jest połączony z systemem obsługi zgłoszeń dostarczanym przez firmę Destiny Software.

Takie rozwiązanie usprawnia zarządzanie zgłoszeniami po stronie służb IT, a zgłaszającym umożliwia śledzenie statutu przesłanych zgłoszeń.

Zobacz poniżej, jak to działa!

Błąd – generalnie, działanie programu uniemożliwiające pracę lub błędnie prezentowane/przeliczone dane niezgodne ze stanem faktycznym, w tym:

  • Błąd przeglądarki, błąd interfejsu – błąd dotyczący interfejsu użytkownika wywołany działaniem w programie, np. po zmianie zakładek, zamknięciu okna, odświeżeniu danych w widoku.
  • Błąd merytoryczny, błąd kwotowy – błąd w konkretnych pozycjach wartościowych, związany np. z niewłaściwym działaniem algorytmów przeliczeniowych w systemie, np. podsumowanie raportu nie uwzględniające wszystkich pozycji.

Komunikat zgłoszenia/błędu – opis użytkownika, na podstawie którego służby IT rozpoznają sytuację, stawiają diagnozę i poszukują przyczyn w celu naprawy błędu i wyeliminowania problemu na przyszłość.

Do dokonywania zgłoszeń IT służą trzy kanały:

  1. Raport błędu w systemie
  2. Zgłoszenie serwisowe w systemie
  3. Wiadomość e-mail na Wsparcie IT

Każdy kanał dedykowany jest do innego rodzaju zgłoszeń, przy czym ostatni kanał (wiadomość e-mail) powinien być stosowany w ostateczności, gdy nie ma możliwości skorzystania z dwóch poprzednich (raport błędu i zgłoszenie serwisowe).

Okno do wysłania raportu błędu wyświetla się w systemie automatycznie, gdy w programie pojawi się błąd.

Wówczas należy opisać komunikat błędu (szczegóły poniżej) i załączyć zrzut ekranu.

Przesyłanie zrzutu ekranu osobną wiadomością mailową, zamiast przez Wyślij błąd w systemie, będzie przez IT ignorowane.

W przypadku wystąpienia w programie błędnych danych, należy wysłać zgłoszenie serwisowe przez przycisk:

Serwis → Wyślij zgłoszenie serwisowe

 

z miejsca/okna/wiersza w programie najbardziej odpowiedniego dla błędu, np.

 

  • jeżeli błąd jest w fakturach sprzedaży to zaznaczając wiersz z konkretnym dokumentem,
  • jeżeli błąd jest w stanach magazynowych to z poziomu widoku stanów, zaznaczając towary z błędnymi stanami, itp.

Do wykorzystania w sytuacjach, gdy nie ma możliwości lub sensu wysyłania zgłoszenia bezpośrednio z programu, przy czym:

  • przesyłanie zrzutu ekranu osobną wiadomością mailową, zamiast przez Wyślij zgłoszenie w systemie, będzie przez IT ignorowane.

  1. Otwórz ponownie program
    – przy błędach dotyczących interfejsu użytkownika wywołanych działaniem w programie (zmiany zakładek, zamknięcie okienka, odświeżenie danych w widoku)., należy sprawdzić, czy po zamknięciu programu i ponownym jego uruchomieniu błąd wciąż występuje (nie dotyczy to błędów merytorycznych, kwotowych).
  2. Jeden błąd – jedna wiadomość
    – nie powielamy zgłoszeń dla tego samego błędu. Przed wysłaniem błędu, w ramach wewnętrznej komunikacji w dziale księgowym lub kadrowym, warto zorientować się najpierw, czy w ostatnim czasie ktoś nie wysłał już zgłoszenia dotyczącego danego błędu, żeby nie dublować zgłoszeń.
  3. Zgłoszenia wysyłamy w swoim imieniu
    – nie wysyłamy błędów za kogoś i prosimy innych, np. opiekuna księgowego o wysłanie zgłoszenia “za nas” – jest to istotne, gdyż w procesie obsługi błędu IT komunikuje się z osobą zgłaszającą, np. w celu dopytania o szczegóły.
  4. Wyrównanie informacji
    – w przypadku wcześniejszej komunikacji z IT odnośnie danego błędu (np. przy okazji rozmowy o czymś innym, naprawiania innego błędu itp.) należy wspomnieć o tym w zgłoszeniu – “Zgłoszono wcześniej osobie X”. Pozwoli to skrócenie ścieżki obsługi zgłoszenia.

Po przyjęciu zgłoszenia przez służby IT, osoba zgłaszająca otrzyma mailowo powiadomienie zawierające:

  • numer, pod jakim zostało zarejestrowane zgłoszenie,
  • dostęp do informacji o statusie zgłoszenia.

W celu uzyskania informacji o statusie zgłoszenia należy:

  • wejść na stronę www z panelem do zarządzania zgłoszeniem (link w wiadomości potwierdzającej odebranie zgłoszenia) i zadać pytanie
    lub
  • zadać pytanie w odpowiedzi na e-mail z potwierdzeniem przyjęcia tego zgłoszenia.

Wytyczne tworzenia komunikatu zgłoszenia/błędu:

LOKALIZACJA BŁĘDU Ważne jest jak najbardziej dokładne, precyzyjne określenie lokalizacji błędu – w komunikacie należy poinformować, gdzie w programie można zobaczyć rezultat błędu. Jest to istotne zwłaszcza, gdy błąd pojawił się w jakimś raporcie czy przy specyficznych ustawieniach filtrów.

CZYNNOŚCI POPRZEDZAJĄCE Komunikat zgłoszenia powinien zawierać dane, w tym opis czynności, które użytkownik wykonał tuż przed pojawieniem się błędu, które pozwolą na jak najdokładniejsze odtworzenie błędu, tzn. sprawdzenie go przez IT – na takich samych danych i w takich samych okolicznościach (kolejność czynności), w jakich się wydarzył.

ZRZUT EKRANU Dołączenie do Zgłoszenia błędu zrzutu z ekranu jest elementem niezbędnym do zorientowania się po stronie IT, w jakim dokładnie środowisku (baza, widok, okno) pojawił się błąd.

INFORMACJE MERYTORYCZNE W przypadku błędnych kwot/wartości widniejących w programie (podsumowanie dokumentu, stan w magazynie) w komunikacie zgłoszenia – w celu szybszej diagnozy problemu, warto dodatkowo napisać, jaka kwota/wartość jest wg użytkownika prawidłowa i skąd ona się bierze.

ŹLE DOBRZE
  1. “Przy dodawaniu pozycji”
  2. “błąd”
  3. “W raporcie nie ma wszystkich pozycji, które powinny w nim być”
  4. “Wprowadzałam dokument”
  5. “Wyszedł błąd, coś wcześniej sprawdzałam, później przeszłam gdzie indziej i takie coś o wyskoczyło”
  1. “Podczas dodawania nowej pozycji zdarzenia Zakup towarów, ilość 1, kwota netto 200 w dokumencie nr 123/20/123”.
  2. “Zmieniłem zakładkę z Dokumentów sprzedaży na Koszty. Po zmianie zakładki pojawił się błąd”
  3. “Brakuje pozycji XYZ w raporcie w profilu Księgowość – Raporty – Raport konta. Filtr za miesiąc styczeń 2020, MPK Centrala, Wykonaj dla kont o nr 200, Kontrahent ABC”.
  4. “Podczas wprowadzania dokumentu, po zmianie pola “Data wystawienia” na wartość 10-01-1999″.
  5. “Po otwarciu zakładki “Dokumenty sprzedaży” zrobiłam Popraw na dokumencie 1/01/1999, następnie Zapisz i Popraw na dokumencie 2/01/1999. W tym momencie pojawił się błąd. Błąd występuje również po ponownym uruchomieniu programu.”